Das Dienstleistungsgeschäft verfügt über einige Besonderheiten, welche sich ganz direkt auf die Anforderungen an eine Business-Software auswirken. Eine passende Business-Software für Dienstleister muss diese Spezifika daher bestmöglich aufnehmen und in entsprechende Funktionen übersetzen.

Charakter des Dienstleistungsgeschäfts

Dienstleister arbeiten stark projektbezogen. Sie organisieren ihre Kundenaufträge in Form von Projekten oder Mandaten, welche sich durch einen Anfang und ein Ende auszeichnen. Insbesondere dadurch unterscheiden sie sich grundsätzlich von einfachen Aufträgen, welche weniger strukturiert und weniger strikt in ihrem zeitlichen Ablauf sind.

Bei Dienstleistern stehen keine Waren oder eine materielle Produktion im Fokus, es geht um die Erbringung von Arbeitsleistungen durch Menschen. Dienstleistungen sind rein immateriell, nicht übertragbar und brauchen daher auch keine Lagerhaltung. Wesentlicher Wertschöpfungsfaktor bei Dienstleistern sind ihre geleisteten Arbeitsstunden.

Als direkte Folge davon unterscheiden sich auch die Prozesse von Dienstleistern stark von denjenigen eines Handels- oder Produktionsunternehmens. Sie sind vor allem weit weniger standardisiert, als im eher repetitiven Geschäft bei Handel und Fertigung. Dies führt unter anderem dazu, dass eine Business-Software für Dienstleister eine grössere Palette an Funktionen aufweisen muss, um die unterschiedlichen Arbeitsweisen in einem Dienstleistungsunternehmen wirksam abdecken zu können. Kommt hinzu, dass Projekte oft von einer einzigen Person betreut werden (von der Akquisition bis zur Nachkalkulation). Arbeitsteilung kommt damit seltener vor wie in anderen Branchen.

Typische Dienstleistungsfunktionen in einer Business-Software

Jede gute Business-Software für Dienstleister muss im Minimum folgende Funktionsbereiche adressieren und dafür Lösungen bereit stellen:

• Projektverwaltung: Projekte müssen in Phasen, Meilensteine und Arbeitsschritte strukturiert und verwaltet werden können. Immer geht es darum, die oftmals schiere Grösse eines Projektes in verdaubare und damit steuerbare Portionen zu unterteilen. Damit der Überblick nicht verloren geht und das Projekt als Ganzes beherrsch- und steuerbar bleibt.

• Projektplanung und -budgetierung: Projekte müssen im Voraus geplant werden können. Dazu braucht es Finanz-, Zeit- und Mitarbeiterplanung.

• Projektcontrolling: Sind wir im Projekt noch auf Kurs? Projekte müssen also jederzeit mittels IST-/SOLL-Vergleich auf ihre Kurseinhaltung überprüft werden können.

• Projektabrechnung: Selbstverständlich müssen Projekte auf der Basis aller erfassten Daten (vor allem aus der Leistungserfassung) sauber und transparent abgerechnet werden können. Die Abrechnung muss nach Aufwand, auf der Basis vereinbarter Pauschalen oder auch mit einem Mix möglich sein.

• Zeit- und Leistungserfassung: Da der wichtigste Wertschöpfungsfaktor der Mensch ist, muss dieser seine Arbeitszeiten – egal ob direkt projektrelevant oder auch nicht – lückenlos protokollieren können. Dasselbe gilt für Spesen jeder Art.

• Fremdleistungen: Häufig müssen externe Dienstleister in ein Projekt integriert werden. Ihre Fremdleistungen müssen ebenfalls auf das Projekt „gebucht“ werden können.

• CRM bzw. Kundenbeziehungsmanagement: Die Erbringung von Projekten und Mandaten basiert stets auf einem hohen Mass an Vertrauen zwischen Menschen, somit auf robusten Beziehungen. Die CRM-Funktionalität unterstützt dabei. In serviceorientierten Unternehmen unterstützt das CRM zusätzlich den Support bei der Erbringung seiner Unterstützungs- und Reparaturdienstleistungen.

• Weiter braucht eine professionelle Business-Software für Dienstleister Funktionen für die Projektdokumentation und das Dokumentenmanagement. Fallen doch in Projekten und Mandaten regelmässig zahlreiche Dokumente an, welche den Fortschritt des Projektes aber auch seine eigentlichen Ergebnisse dokumentieren. Diese müssen für den schnellen Zugriff direkt beim Projekt und/oder Kunden untergebracht werden.

Im Zentrum steht das Projekt

Der zentrale Faktor im Dienstleistungsgeschäft ist der Mensch. Dies führt in Projekten naturgemäss zu einer hohen Komplexität. Auch während des Projektes tauchen immer mal wieder neue Anforderungen auf, oder bestehende Anforderungen werden sogar obsolet. Diese Projektdynamik verlangt nach einer grossen Flexibilität, auch in der Software.

Die Bandbreite an Projekten bei den unterschiedlichen Dienstleistern ist sehr gross. Von Grossprojekten über Jahre hinweg bis zu Mini-Projekten, welche innert Stunden erledigt werden können, von einigen wenigen Projekten bis zu hunderten, gleichzeitig aktiven Projekten findet sich in der Praxis alles. Nicht selten sind auch die Projektportfolios eines einzigen Dienstleistungsunternehmens stark durchmischt. Diesem Umstand muss die Business-Software Rechnung tragen, denn ein Dienstleister muss alle seine Projektarten in einem einzigen Tool zuverlässig und zweckdienlich verwalten können.

Die konsequent projektbezogene Arbeitsweise von Dienstleistern jeglicher Couleur muss daher von der Software bestmöglich getragen werden. Die Projekte müssen in allen ihren Aspekten zuverlässig gesteuert und sicher ins Ziel gebracht werden können.

Weitere dienstleistungstypische Anforderungen

In neuerer Zeit kommen zusätzliche Anforderungen aus dem modernen Dienstleistungsgeschäft auf eine Business-Software für Dienstleister zu.

• CRM: Das oben schon erwähnte Kundenbeziehungsmanagement spielt bei Dienstleistern vor allem deswegen eine wichtige Rolle, da der Kunde und Auftraggeber sehr häufig in die Erbringung der Dienstleistung direkt integriert ist. Ohne seine Mitwirkung kann die Leistung häufig gar nicht erst erbracht werden.

• Hohe Projekt-Dynamik: Die oben bereits beschriebene Dynamik im modernen Projektgeschäft verlangt, dass alle Kundenanforderungen vollständig erfasst werden. So geht nichts verloren oder vergessen, alle Änderungen im Projektauftrag werden sofort erkannt und können geplant, umgesetzt und nachfakturiert werden.

• Mobilität: Projektleute sind häufig beim Kunden oder auf Reisen und müssen daher mobil und von jedem Ort her Zugriff auf alle ihre Projektinformationen haben. Damit gewinnt der Betrieb einer modernen Business-Software in der Cloud enorm an Bedeutung.

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